Social Networks als Instrument des Wissensmanagements?

96% der nach 1980 geborenen Bevölkerung sind bereits in sozialen Netzwerken aktiv. 25% der Suchergebnisse in Suchmaschinen für die weltweit wichtigsten Marken führen auf Beiträge von Nutzern. Auf YouTube werden pro Minute 24 Stunden neues Videomaterial hochgeladen. In Deutschland nutzt bereits jedes zweite Unternehmen Social Media für seine Kommunikation. Die Vorteile werden in der schnelleren Verbreitung der Kommunikation und als Kundenbindungstool gesehen (vgl. Heymann-Reder 2011, S. 29).

Unter Social Networks wird die zweite Generation des Internets verstanden, die den Usern nicht nur passiv (Abruf von Informationen) sondern auch aktiv (Verbreitung und Austausch von Informationen) agieren lässt. Mittels interaktive Anwendungen erstellen, bearbeiten und verteilen die User inzwischen umfangreiche Inhalte selbst. Social Communities wie Facebook, Videoportale, wie z.B. YouTube, Weblogs und virtuelle Informationssammlungen, bspw. Wikipedia, kennzeichnen diese neue Generation des Internets. Web-User, die in den Social Media vertreten sind, werden als Prosumer bezeichnet (vgl. Seebohn 2011, S. 231).

Seit 2010 steigt die Anzahl der Einstellungen von sogenannten Social Media Directors in den Firmen, deren Aufgabe es bspw. ist durch den Einsatz von Social Media Instrumenten wie Facebook oder Twitter, die Leute bei der Kaufentscheidung zu beeinflussen oder eine Konversation mit den Konsumenten zu führen (vgl. Gillette 2010, S. 66).

Durch die Gestaltungsmöglichkeiten, die Communities in Social Media genießen, bekommt die einzelne Stimme eines Konsumenten zunehmend Gewicht und das gesamte Internet demokratisiert sich. In den Social Media ist jeder User Sender und Empfänger, Rezipient und Inhalteproduzent zugleich. Durch diese interaktive Prägung entwickelte sich aus der früheren One-to-Many eine Many-to-Many-Kommunikation. Um an dem Austausch innerhalb einer Community teilzunehmen, müssen sich Unternehmen meist ein Profil einrichten. In manchen Social Media, wie Wikis, Blogs oder beim Bewerten von Verbraucherportalen, ist dies oft nicht notwendig (vgl. Heymann-Reder 2011, S. 20).

Social Networking-Plattformen im Unternehmens-Intranet leisten bei der Distribution von Wissen und der Vernetzung von Mitarbeitern einen großen Beitrag. Wie in externen Netzwerken können Unternehmen ihre Mitarbeiter durch Social Media vernetzen, Beziehungen darstellen und die Mitarbeiten können ihre persönlichen Profile verwalten und pflegen (vgl. Koser 2008, S. 14).

Funktionen und Aufbau von Social Networks
Die Aufführung aller Funktionen und die zugehörigen Erklärungen würden den Inhalt dieses Buches bei weitem sprengen, deshalb ist diese Übersicht auf die wesentlichen Funktionen der Big Player beschränkt, wobei auch hier der Einsatz der Tools im Kontext des Wissensmanagements beurteilt wird. Der Hauptnutzen der Social Networks ist die Darstellung der Beziehung seiner Nutzer. Ziel dieser Vernetzung ist für die Teilnehmenden der Transfer von Informationen und Meinungen (vgl. Koch, Richter, Schlosser 2007, S. 450). Dieser Austausch erfolgt bspw. über Statusmeldungen, Kommentare, Likes, Fotos, Videos oder Chats. Facebook ermöglicht bereits das Anlegen einer Profilchronik und das Markieren des derzeitigen Aufenthaltsortes per GPS. Weitere wichtige Funktionen sind jene der Gruppen und Seitengestaltung. Dabei können entweder offene bzw. geschlossene Gruppen oder Fanpages zu verschiedenen Themen angelegt werden (vgl. Facebook 2013). Im Kontext des Wissensmanagements sind beim Einsatz der Social Networks vor allem die Kommunikationsfunktionen wichtig. Der Wissenstransfer über interne und externe Social Networks kann für Unternehmen ein erheblicher Vorteil sein, da bspw. die Mitarbeiter auf ihren personalisierten Userprofilen darstellen können, auf welchen Gebieten sie arbeiten und Experten sind. Dieser Sachverhalt wird im Kontext der Social Networks als Expertisemanagement und Gelbe Seiten bezeichnet (vgl. Koch, Richter, Schlosser 2007, S. 451). Auch die Gruppenfunktionen in den Social Networks können im Bereich des Wissensmanagement sinnvoll eingesetzt werden. So können abteilungsinterne oder übergreifende Gruppen gebildet werden, um den Informations- und Kommunikationsfluss sowie den Erfahrungsaustausch zu ermöglichen. Auch für Projektteams ist die Bildung von Gruppen in den Social Networks eine ausgezeichnete Lösung die Kommunikationsmöglichkeiten zu erweitern (vgl. Far 2010, S. 42). Die Gruppenbildung ist dabei sowohl in internen als auch externen Social-Networks möglich. Weiters können Social Networks in offene und geschlossene Systeme unterteilt werden. Facebook, Linked In oder Xing sind bspw. Paradebeispiele für offene Systeme, d.h. jeder Mensch kann sich bei diesen Plattformen registrieren und die Kontakte pflegen (vgl. Far 2010, S. 41). Im Unterschied dazu existieren zahlreiche geschlossene Systeme für den unternehmensinternen Einsatz, auf die von außen nicht zugegriffen werden kann. Beispiele dazu sind das Lotus Connections von IBM, Atlassian Confluence oder Just Connect. Diese Art von Social Software zielt auf eine interne Vernetzung der Mitarbeiter ab und ermöglicht die Gestaltung von Benutzerprofilen (vgl. Laudon, Laudon, Schoder 2010, S. 681).

Die Bedeutung von Social Networks im Wissensmanagement
Nachdem im vorrangegangenen Abschnitt die Funktionen der Social Networks auch im Kontext des Wissensmanagements genauer betrachtet wurden, wird im Folgenden die Bedeutung für das Wissensmanagement wiederum an den Wissensmanagement-Bausteinen abgeleitet. Dabei zeigen sich in der Tabelle schon Unterschiede zu der Bedeutung von Wikis. Im Gegensatz zu dem vorrangegangenen Web 2.0 Tool bieten Social Networks weniger Möglichkeiten für das Wissensmanagement.
Wissensmanagement Baustein Umsetzung im Social Networks
Wissen identifizieren Dank der Vernetzung, der Kommunikation (Gesprächsverläufe) und den Benutzerprofilen der einzelnen Mitarbeiter, kann festgestellt werden, welcher Mitarbeiter welche Art von Wissen besitzt. Die Folge ist ein zielgerichtetes Expertisemanagement. Das erhöht zum einen die Transparenz des Unternehmenswissens und zum anderen ist feststellbar, welche Mitarbeiter unternehmensintern die Experten sind.
Wissen erzeugen und ergänzen Durch den Wissensaustausch in den Social Networks können Mitarbeiter externe Quellen einbringen und somit das im Unternehmen vorhandene Wissen erweitern.
Wissen speichern Diverse Gruppenbeiträge, Statusmeldungen, Kommentare und Unterhaltungen können über Messenger-Programme kopiert und unternehmensintern gespeichert werden.
Wissen verteilen Das Wissen ist dank Statusmeldungen, Posts in Gruppen, Kommentare oder Instant Messaging schnell und unkompliziert weiterzugeben und zu teilen. Dank dem Gruppenaustausch wird die Kreativität gefördert und Wissen gemeinsam mit Kollegen entwickelt.
Wissen anwenden Die Generation von Wissen über Social Networks erfordert häufig Eigeninitiative. Bspw. können eigene Fachgruppen angelegt werden und das Wissen der einzelnen Experten der jeweiligen Fachgruppe durch gezielte Fragestellungen und darauf folgende Antworten genutzt werden. D.h. Wissen wird vor allem durch den Kontakt zu Kollegen, den Experten und Gruppen genutzt.

Gestaltungsvarianten und Probleme in Social Networks
In Unternehmen werden sowohl interne als auch externe Social Networks zur Kommunikation mit und zwischen den Mitarbeitern genutzt. Externe, offene Netzwerke bieten dabei den Vorteil, dass eine Vernetzung mit Freunden, Bekannten oder Geschäftspartnern möglich ist und letztendlich Wissen anderer Branchen und Unternehmen berücksichtigt werden kann. Sowohl Lieferanten, Kunden als auch ehemalige oder aktuelle Mitarbeiter können als Wissens- und Ideenquellen herangezogen werden (vgl. Koch, Richter, Schlosser 2007, S. 452). Eine Gefahr bei der Kommunikation über externe Social Networks ist der Bereich des Datenschutzes. Geschlossene Gruppen innerhalb des Netzwerks oder sehr gute Privatsphäreneinstellungen im Profil schützen nicht zu 100% vor Angriffen durch Keylogger oder Fishing-Mails. In einem Unternehmen ist es deshalb wichtig, dieser Gefahr mit Social Network bzw. Social Media-Guidelines entgegenzuwirken (vgl. Weinberg 2011, S. 59). Diese Leitfäden stellen für die Mitarbeiter einen wichtigen Anhaltspunkt dar, wie sie sensible Unternehmensinformationen in offenen Netzwerken behandeln sollen. Ein weiteres Problem für Unternehmen stellt die Wissensspeicherung dar. Derzeit gibt es in den Social Media, wie Xing, Linked In oder Facebook, keine Möglichkeiten, Informationen direkt zu exportieren und in Datenbanken strukturiert zu importieren. Die Spicherung muss daher mühsam manuell erfolgen. Dabei kann es wiederum vorkommen, dass bspw. ein Screenshot vergessen wird zu kopieren oder es werden einzelne Kommentare, Gesprächsdaten oder Infos in Gruppen unabsichtlich gelöscht, ohne archiviert zu werden (vgl. Koch, Richter, Schlosser 2007, S. 455). Die Hauptschwachstelle der Social Networks für das Wissensmanagement ist somit die Dokumentation des Gesprächsverlaufs, also die Wissensbewahrung (vgl. Koch, Richter, Schlosser 2007, S. 455).

 

Quellen:

  • Facebook (2013): Facebook, Internetadresse: www.facebook.com (Stand: 15. Mai 2013).
  • Far, S. M. (2010): Social Software in Unternehmen, Köln, Josef EUL Verlag.
  • Gillette, F. (2010): Twitter, Twitter, Little Stars. Layoffs? Not in the social media departments of corporate America, As customers make or break brands online, companies are rushing to hire social media directors … and figure out what they do, In: Bloomberg Businessweek, July 19 – July 25, S. 64-67.
  • Heymann-Reder, Dorothea (2011): Social Media Marketing, Erfolgreiche Strategien für Sie und Ihr Unternehmen, Addison-Wesley Verlag, München.
  • Koch, M.; Richter, A.; Schlosser, A. (2007): Produkte zum IT-gestützten Social Networking in Unternehmen, in: Wirtschaftsinformatik 49, S. 448-455.
  • Koser, M. (2008): Social Software im Wissensmanagement 2.0, frogpond-Social Software Consulting.
  • Laudon, K.; Laudon, J.; Schoder, D. (2010): Wirtschaftsinformatik, Eine Einführung, München, Pearson Studium.
  • Seebohn, J. (2011): Gabler Kompaktlexikon Werbung, 1.400 Begriffe nachschlagen, verstehen, anwenden, 4. neu durchgearbeitete Auflage, Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011.
    Weinberg, T. (2011): Social Media Marketing, Köln, O’Reilly Verlag.